12講 荷蘭經營實務的流程問題

  

內容大綱

1、 決策流程與作業流程

2、 企業決策問題的層級

3、 決策流程的目的及程序

4、 荷蘭台商的決策流程問題

5、 作業流程的項目範圍

6、 作業流程的目的與程序

7、 荷蘭台商的作業流程問題

8、 結論

 

管理的討論常忽略流程問題。實際上,管理的落實都在於流程。一講到流程,很多人想到的就是製造流程,而製程好像只有工廠有,一般公司沒有,事實上,每個公司都有流程問題。製造或生產管理最重要的是先後順序,前段沒有做好,後面就沒辦法進行,事情有輕重緩急。在管理的工作上,要做到的就是輕重緩急、時間先後的控制,這個叫做流程問題。

 

當然在荷蘭可能沒有製造工廠,但是我們有很多工作,把這些工作完成,就是流程,今天我們要談的流程有兩個,一個是決策流程,一個是作業流程。

 

決策流程與作業流程

事情還沒做,要做決策的流程是決策流程。決策做了以後,要達到任務,就是作業流程。所以,決策流程問題就是決策未定,如何做成決策的過程;作業流程問題就是決策已定,如何達成任務的過程。

 

決策流程問題

◆企業決策問題的層級

由重要性和層次來看,企業決策問題的層級,可分成三個層次:
 1、政策性決策

是指有關企業發展方向的決策,公司將來要怎麼發展,通常是由高層管理人員決定。

2、策略性決策

是指有關實現企業目標的決策,通常是由中層管理人員決定。因為方向決定後,你要採取什麼樣的策略,是中層人員來執行。
            3、業務性決策

是指有關解決日常作業的決策,通常是由低層管理人員決定。這個有時候是像你要找一個forwarder,要找哪一家                             ,這是業務性的決策。 

但是決策問題分級有其困難,什麼是策略、什麼是政策、什麼是業務?這個分別也和公司大小有關。有時候很難區分,哪一個問題是哪一個階段。 在授權決策方面也會遇到困難,你要充分授權嗎?這也是我們做決策的困難。

 

◆決策流程的程序

每個決策按照程序進行,才能保障決策品質。

1、 問題內容:要把問題清清楚楚地寫下來。

2、 層級研判:問題寫下來以後,我們要判斷這是哪一個階層可以做的決策。而權力和義務要能相當,不能有責無權或有權無責。其次,負責的人的專業知識必須足夠。第三,這個人做的決策,公司能負擔得起之後可能發生的風險 嗎?如果不能,就要找更高階層的人做決策。

3、 建立檔案:把資料留下來,否則口頭上講一講,決定一下就過去了。

4、 搜集資訊

5、 方案評估

6、 作成決策

 

做決策經過以上的程序,你所得到的結論,保證比較好。

 

◆制訂決策流程的目的

    提高決策的準確性

    避免情緒影響

    避免草率決定

    留下參考檢討記錄,以後可以追查,檢討起來也比較容易。

    經驗傳承:一個公司累積多少決策,每個檔案都可以留下來,才有傳承。

 

◆決策流程的項目舉例

                創業要往哪一個方向?你要創什麼業?不能討論一下就過去,但是常常是由老闆本身今天想到什麼,就做什麼。第二個是處所,今天到荷蘭設公司或辦事處,要在北部還是南部?也是要經過考慮的流程才能決定。再下來是配備,還有業務的方針、會計制度、人事制度、財務制度、稅務制度、訂價政策、總務方面的事情。管理一般講的就是在以上功能性的項目上,實行組織運作或控制。

 1 決策流程的項目舉例

 

◆荷蘭台商決策流程的實務

    荷蘭台商的決策流程有建檔控制嗎?

即使我自己本身也沒有每一次都建立檔案,有時候有,有時候沒有。因為都是自己決定,有時候懶得做,時間就過去了。

    荷蘭台商制定決策流程的問題:台商實際上的流程決定是怎麼做的?

1、聽命於上級

要買什麼樣的車子?問總經理,總經理說買TOYOTA的。但是這個牌子的車子是不是符合你的需求?你必須時常接送客戶,需要豪華一點的轎車或休旅車?以前在台灣也常常事事要問老闆,我問老闆是尊重他,但是我看他也是高興的時候說一下,他也沒有很在意。

2、自作主張

自己決定。

3、沒有建立制度

過去就算了,沒有想到要做。

4、沒有記錄習慣

今天有沒有做決策?其實我們每天都在做決定,但是我們不感覺到自己在做決定,如果把這些記錄下來,就會知道我們每天都在做決策。

5、直接判斷省事

6、決策品質不追蹤

即使做了決策,但是事後沒有追蹤,沒有想到當時為什麼要做這樣的決策,也就無法檢討。

 

這些是台商很容易疏忽的,所以我建議要設立檔案專櫃。在你的抽屜裡設一個檔案專櫃,每次要做決策時,寫下來,放進一個檔案夾裡。久而久之,養成習慣後,你就會有一個決策檔案。能夠落實的話,這是影響管理品質,以及經營是否成功的重要因素。

 

作業流程問題

作業流程就是一個工作要經過幾個程序來完成。

 

◆作業流程的項目舉例

作業流程的項目不勝枚舉,舉例如下。

1、 行動作業流程
•接待(來客、來電):請了接待人員後,我們有沒有想過他要做什麼事?當客戶來電時,他回應的程序為何?客戶來拜訪時,他要怎麼接待?大部分台商都是口頭上講一講,沒有一個工作手冊。建立行動作業流程後,以後不管要交接或是教育訓練,都很方便。
•維護(建築物、設備、用品):公司有沒有規定多久要定期檢查?

•倉運(存貨、進貨、出貨):落實程序的管理。

2、買賣作業流程:
報價往來、成交確認、買賣合約、交貨安排、買賣糾紛、催收帳款等,每一樣都要做成作業流程,你可以明確掌握每一項從開始到最後,完成度的狀況。

3、行政作業流程
•設立公司:最近有一家台商要來荷蘭設立公司,設立完公司就要回去了。如果先把設立公司的流程寫下來,瞭解輕重緩急,什麼要先做、什麼可以之後再做,設立公司會比較簡單、清楚。

•其他的行政作業流程還有如人事行政、存貨控制、記帳申報、收款付款、保險索賠、簽約解約、法律訴訟、維修安排。

 

◆作業流程的目的

    提高效率:工作效率不要只憑想像

    避免疏忽:避免任何一個環節漏掉了

    工作輪替的時候,新來的員工容易接任

    經驗傳承:把經驗寫下來,常常檢討的話,可以發現流程的缺失

    系統設計:例如要電腦化的話,第一步一定是要把作業流程寫下來才行

    內部協調:瞭解不同單位間合作時,有哪些部分需要協調

 

◆制定作業流程的程序

1、確定作業目標

明明白白寫下來作業的目標及要達成的任務,例如接待客人的目的是什麼?要完成的事項是什麼?我們都做過別人的客人,有的公司的接待人員很客氣,笑臉迎人,有的是問:有什麼事?有沒有預約?這樣客人的心情就不好。

 

2、建立作業流程圖

畫下來,大家都比較清楚。作業流程圖是作業流程的基礎,一步一步進行;也是職位設計的準則,設計一個職位,你要瞭解這個職位的工作範圍;更是系統化設計的依據。

 

我在我們公司畫了很多流程圖,舉例如下:

 

1IMPORT  PROCEDURE進口程序

和台灣的供應商聯絡出貨,供應商和台灣的Forwarder聯絡,拿到文件後,和荷蘭的Forwarder聯絡,然後將貨物進倉。

 

 2 進口程序流程圖

 

2ACCOUNTING SYSTEM會計制度

會計制度最重要的就是最後的編表,編表就是四個重點,銷售、進貨、銀行帳、普通帳。最後製成資產負債表和損益表。根據會計制度的重點,你也可以設計你的電腦程式。

3 會計制度流程圖

 

 3、作業流程系統化

1)不用電腦控制的作業流程,要盡量合理化、效率化、互助化。
例如接待人員、進貨操作人員,他們必須身體力行去做,沒辦法靠電腦,運用流程,可以達到合理化、效率化、互助化的目的。

2)可用電腦控制的作業—資料處理,亦即電腦化、網路化。
﹡單項作業電腦化:各項作業共用支援網路化

     ﹡自行開發軟體設計:選購合適的電腦軟體

3)資料處理:輸入資料 >整理分析 >報表報告。經過資料分析產生報表是電腦化的目的。
     ﹡電腦工具軟體:文書處理、列表、資料庫、簡報、圖片、網頁編輯,只要設計格式,輸入資料,即可產生報表.
     ﹡程式化軟體:自己設計軟體,可用如AccessdBase;不自己設計軟體,可以用套裝會計軟體及ERP軟體,    Account View, SAP

 荷蘭台商小規模經營的企業或新設立從小開始的大企業,如果要自己設計,當然可以,可是常常沒有足夠的時間。要去買特定軟體又很貴,要幾萬元。有的會計師說, 這是你要設立公司的基本開銷。可是我覺得這不是我們在這裡經營的一個正常方法。所以我想小企業可以考慮,在開始的時候,電腦工具軟體普遍採用MS Office,至於程式化軟體,考慮到經濟性、擴充性與相容性,則可用Access自行設計或選用MS Dynamics,也就是ERP,有以下許多種類:

Microsoft Dynamics products

        Microsoft Dynamics AX (outlook-ERP)

        Microsoft Dynamics CRM

        Microsoft Dynamics GP (process)

        Microsoft Dynamics NAV (Navision)

        Microsoft Dynamics Point of Sale

        Retail Management System (RMS)

        Microsoft Dynamics SL (project)

        Microsoft Dynamics Snap (catch data quickly)

        Microsoft Forecaster

        Microsoft FRx (financial analysis)

        Microsoft Office Accounting Professional

        Microsoft Small Business Financials

因為比較標準化,以後公司發展可以擴充下去,大家學起來也比較快。

  

4、擬定工作說明書

把程序畫出來以後,應詳細擬定作業流程中的每一項工作,包含工作目的、工作內容、作業方式、標準要求、協調對象,程序上的每一個步驟都要詳細地寫出來。

 

5、完成職位設計

包含設計企業組織圖、明確縱的從屬關係、權責範圍,以及表明橫的協調關係、支援範圍。

 

 4 企業組織圖

 

 這個圖是一個組織圖,如果我們來這裡設立一家公司,要一個Managing Director,要一個助理,之下要有行政、接待、會計、銷售,還有support。一家公司算起來要十多個成員,所以要設法不省略這些工作,但是又能合併工作的功能,精簡人事。比如說,我的業務員又會軟體又會裝機,還會訂貨、操作倉庫,一個人都全包了。你要把工作程序和工作內容確定,再看看需要用多少人。

 

6、僱用合適人員

    前提包括決策目標、作業流程、電腦軟體是哪一種軟體?員工會不會?工作說明書和職位設計。

    以上的前提想清楚後,才能決定什麼是你該僱用的合適員工。而不是只列出「需要會荷語」,並不是會荷語的人就會專業知識,如會計、稅法。

 

7、執行及核對目標

    付諸執行

    隨時察視

    年終考核,程序有沒有遺漏、有沒有回饋?

 

8、定期檢討作業流程

    承辦人的意見,程序是否需要刪減?

    外在環境的變化,重新修改作業流程

    企業規模的變化,公司大了,當然也要檢討。

  

◆荷蘭台商作業流程的實務

    荷蘭台商有沒有作業流程圖?工作說明書?有做的台商比較少。為什麼沒有做?

    荷蘭台商制定作業流程的問題
1)工作自然形成:因為一開始都是來這裡的新創事業,也不曉得這邊的流程是怎麼樣的。                                      工作內容就是經年累月自然形成。

2)員工自己負責:這邊早期有一家主機板的公司,他跟我說,他要請人很簡單,他就登廣告,他問來應徵的人,你一個月要做多少營業額?一個說五萬,一個說四萬,他就請那個五萬的。之後如果做不到,就請他走路。可是這樣每兩、三個月就要換人。

3)有事再處理,沒事情員工就沒事做。
4)沒有建立制度
5)想做沒時間,怕的就是連要建立作業流程的觀念都沒有。

 

結論

1、同心協力向前行

以上講的一個是決策流程,一個是作業流程,這都是非常重要的。空談管理,如果沒有變成程序,也無法落實。看一家公司管理好不好、能不能成功,就看他能不能把作業流程化。 

2、流程是長期經營的見證,如果沒有把決策寫成流程、把檔案留下來,你經營十年、二十年,經驗也無法累積和傳承,那和剛來的人一樣。 

3、建立流程要儘早開始、要成習慣。環境會變、公司的營運也會變,所以要養成習慣,做一個決策就建立檔案,以後就會知道你當時是怎麼考慮,決策的結果如何。 

4、「按進度做事」的人生。人生就是由青年、壯年到老年,也是一個程序,不同的階段也有不同程序,人生也是要按進度做事,要有一個流程。

 

QA

Q:請問要用Microsoft的會計軟體,要報稅的話,也有像現在的報稅軟體一樣,有VAT的功能嗎?

 

A:如果你是小公司,有一個基本的軟體,你記完以後,就可以把報表編出來,送給會計,他就可以幫你報稅,根本不用經過會計師。Microsoft Dynamics不只有最基本的功能,也可以作報表分析,非常方便。

 

我們做會計作業的時候,通常會認為會計師習慣用什麼軟體,就配合他用什麼軟體,這樣最簡單,他不會來找麻煩,也符合他的格式。但是我發現,不是每一個會計師都用一樣的會計軟體,最重要的是,你只要給他清楚的資料,他可以讀取的資料就好了。你把科目編好、作業流程列下來、編列方式寫下 來,這樣給會計師就可以了。如果你全部都丟給會計師做,費用就會膨脹很大。

 

你輸入的資料是否正確是最重要的,其次才是你用的軟體。但如果你用的是微軟,應該沒有會計師會說微軟的軟體不被接受。小公司有小公司的作法,大公司有大公司的作法。但就算大公司也可以用微軟的軟體做。

 

Q:會計師的費用很高,如果做資料輸入當然沒有問題,但有時候作科目分類,涉及會計原則,一定要問會計師?

 

A: 對,處理原則、會計原則是每個公司的決定。例如你買一個工具箱,這是設備成本還是資產?這是每個公司認定的問題,不是任何會計軟體可以解決的。公認會計原則就是大家都同意的原則,這些原則很多都是講得通的。每個公司成立後,一定要有會計,很多公司來的時候,是兩、三個人開始的,他要找一套記帳軟體找不 到。這裡找不到小的軟體。如果是大的會計軟體,基本都要兩萬五千歐元起跳。但是你也不敢隨便找一個小軟體,因為將來會擴充。一用下去以後,將來想變,會有相容的問題、資料匯出的問題,很麻煩。這是台商來此設立公司第一個會碰到的問題。

 

你剛才說的是認定的問題。荷蘭稅局有找我,他查我的帳,查來查去,我用 dBase,他把我的dBase變成Access,查了好幾天,找不出問題。他就說,問題就出在你自己設計的軟體制度,自己設計的不行。我就跟他說,稅法上有規定不能自己記帳嗎?可以用手記帳,我用電腦記帳不行嗎?後來他沒有辦法就說,你的營業額太大,分成兩家公司好了。

 

 

Q:輸入的資料都正確、data都清楚,不管用什麼軟體都沒有問題?

  

A:我們設計的會計制度有兩欄,一個有VAT,一個沒有VAT。一個新來的職員,把一項沒有VAT的打在VAT,金額大約一萬歐元。這個部分被稅局查到,所以一開始他要罰我一萬歐元。當然你可以再上訴。我就跟他說,那是因為新來的員工輸入錯誤,不是我故意的。後來我跟會計師說,會計師就替我寫了封信,說是新進員工輸入錯誤,而且這家公司從成立以來都沒有逃漏稅,稅局也必須給與一年的更正期。最後我申訴成功,稅局不僅退我錢,連利息都一併退還給我。稅局罰你不是因為軟體,而是因為會計科目的處理錯誤,或者故意逃漏稅。

 

我們一開始要用的系統是進入很容易,以後也很容易擴充。Microsoft Dynamics很適合,但這是最近兩、三年新出的軟體,目前我還沒聽到有台商使用這個軟體。我記得Microsoft Small Business Financials這個程式只要750歐元。

 

Q:關於決策流程,我們公司也沒有做好建檔的工作,這個很寶貴,牽涉到傳承。唯一有的話就是中層的決策和決定,例如每一個機能點有問題發生時,我們會列表,看怎麼處理。我們每個星期有週報表,這也是按照類似ISO的指針在進行,例如有什麼問題點、採取什麼對策,接下來看下個星期有沒有解決。解決了的話,這個issue就結束。

 

我們目前做到的就是問題解決對策的建檔,但是高層次的下決定就沒有建檔。作業流程的部分,每個部分有規範,例如採購規範、工作描述,但是細節的部分就沒有。現在因為有電腦,所以貨物進出都是follow電腦的系統流程在進行。整個品質體系到貨出門以後檢查貨櫃,我們執行上都有做,例如貨櫃的封條要拍照,我們都有做,但是書面上沒有。如果書面上補齊的話,對於日後新進人員的訓練應該很有幫助。

 

第三就是軟體的部分,這在我們公司也是一個問題。因為所有分公司用的系統都不一樣,也運作了幾十年。我跑了幾個國家,每個國家用的系統都不一樣,就是到了一個國家,就用該國的系統去做。但是轉換到最後一個動作,到APAR的 時候,會轉不過去。台灣的系統和海外分公司的系統不一樣,每個月財務報表送回去,台灣總部有一套系統可以看,可是也不是百分之百的資料都完全轉換。

 

我想請教一下,公司當然經常性地提到你要採取什麼樣的電腦系統,但是本身自己的公司要選用哪一個系統會面臨到一個問題,因為公司有自己的系統。我們早期從過去幾十年前就開發了一個系統,但是台北總公司用這套系統,海外分公司不是用這一套。台北總公司要下一個決策,是不是要把現有自己開發的、用了幾十年的系統換掉,然後去買一個系統,這樣的話,是不是所有海外分公司都要跟著換?所以這個決策一直遲遲沒有下。

 

整個大環境上來說,軟體的選用和跨國企業所有分公司的系統,到目前為止,對我們公司是一個困難,所以我想請問一下,對公司長期發展來說,是不是要斬斷和過去的連結,毅然決然地一起轉換一個相同的系統?

 

A:以軟體公司來說,剛開始做得很大,後來發現只能賣給幾家大公司,所以後來也發展給中小企業用的小一點的軟體。這邊也有一家台商,台北總公司用SAP,但是每一年要給SAP一百萬元的維護費用,這是一個很頭大的問題。軟體的本身要你的錢,我們用的人想要節省開銷,但是你要變更的話,是一個相當大的困難。

 

現在整個世界的電腦系統都被微軟同化了,微軟也看到這個市場,所以開發了Dynamics。實際上我們很多人討厭微軟,但是沒有辦法,因為大家都用微軟。你可以派幾個人好好地研究微軟的軟體系列,搞清楚的話,就是你的。如果你是小公司開始,就根據這個,這樣建立起來的資料,就可以共用。因為這是微軟最近幾年來才發展出來,以前沒有。如果你現在要變,可以先派幾個人研究微軟,再判斷全面改用是否可 。如果可行,你可以一個單位一個單位改變,最後就會統一了。

 

用電腦控制就是資料處理。現在所謂的電腦化、系統化就是資料系統。資料系統就是要用來整理分析,產生報表。輸入的格式不一樣, 但是如果能夠正確輸入,公司可以要求你要的報表是哪一種。今天會發生問題是你拿出來的報表和總公司標準的報表不一樣。

 

現在麻煩的是,格式的名稱、檔案的名 稱很難去記,設計電腦系統的人,創造了很多不一樣的格式名稱。以前我在台灣的時候就發生這種問題,公司很大,那時候電腦化剛開始,一批工程師過來,一個一個部門把工作流程寫下來。我說不要讓這些電腦人員來瞭解我們的作業程序,要讓我們的員工瞭解電腦。

 

我覺得真的要把系統統一化,把握原則就好,就是統一報表格式,不管用什麼系統都好,報表要符合總公司規定的格式,包括檔案名稱、格式名稱等。現在都是搞電腦的人不懂業務,業務的人不懂電腦,所以會有爭論。

  

Q:公司堅持用自己的系統好,還是買套裝系統,這考驗決策者的智慧。

 

A:我的經驗是,自己的設計會有一個限制。我自己設計的,當然只有我知道,所以所有公司的人都要follow我。可是環境會變,系統卻沒有彈性。後來有員工自己找了一套系統,他用的檔案名稱和我的不一樣。我就把他的檔案名稱拿出來,轉換成我自己的,因為是我自己設計的,所以沒有問題。買來的軟體,他會一直更新,可是你每年都要付維護費用。

 

(記錄、整理:林婉蓉)